Los clientes de las entidades financieras en Melilla recuperaron 10.768 euros durante 2025 después de presentar reclamaciones ante el Banco de España. La cantidad supone una media de 719,9 euros por queja, según se recoge en el informe elaborado por la institución que gobierna el exministro José Luis Escrivá. La cuantía recuperada por los melillenses se sitúa, además, por encima de la media nacional, que fue de 624,9 euros por solicitud.
El dato contrasta con la evolución del número de expedientes. La ciudad contabilizó durante el pasado año 33 reclamaciones, un 19,5% menos que en 2024, cuando se registraron 41. El descenso se produce en un contexto de caída generalizada de las quejas ante el supervisor bancario después del incremento registrado en 2024 por los litigios relacionados con los gastos hipotecarios.
Sin embargo, el número de asuntos que finalmente llegaron a ser analizados por el Banco de España fue considerablemente inferior. Así, de las 33 demandas presentadas desde Melilla, 15 fueron admitidas a trámite, poco más del 45% del total, mientras que las otras 18 no llegaron a ser estudiadas. En la mayor parte de estos últimos casos, los clientes no habían seguido previamente los canales establecidos para formular su reclamación.
El procedimiento exige que el afectado se dirija en primer lugar al servicio de atención al cliente o al defensor del usuario de la entidad financiera. Solo después de completar ese trámite, y cuando concurren las circunstancias previstas, puede intervenir el Banco de España. Además, existen reclamaciones que quedan fuera del ámbito de competencias de la institución.
El resultado de los expedientes admitidos en Melilla muestra también que no todas las actuaciones del supervisor terminan con una resolución favorable al cliente. De las 15 reclamaciones estudiadas, el 6,7%, concluyó con un pronunciamiento favorable al usuario. En seis casos, el 40%, el informe resultó favorable a la entidad financiera, mientras que, en otros seis expedientes, otro 40%, la entidad rectificó su actuación antes de que el Banco de España emitiera su informe.
Esta última circunstancia supone, en la práctica, que una parte importante de los conflictos se resolvió antes de que el supervisor tuviera que pronunciarse definitivamente. En los dos expedientes restantes, el 13,3%, no hubo pronunciamiento del Banco de España.
El fraude, principal motivo de las quejas
El fraude fue la principal causa de las reclamaciones presentadas desde Melilla, al concentrar el 30,3% del total. Se trata de una problemática que también está ganando protagonismo en el conjunto del sistema financiero español, especialmente por el aumento de las operaciones fraudulentas realizadas mediante tarjetas y transferencias.
Por detrás aparecen las peticiones relacionadas con cuentas, transferencias y adeudos, que representan el 27,3% de los expedientes. Los préstamos hipotecarios ocupan la tercera posición, con el 18,2%, mientras que los créditos personales acumularon el 12,1% de los casos.
La memoria del Banco de España consultada por este periódico permite analizar también los productos o materias concretas que estuvieron detrás de las quejas. De nuevo, las denuncias relacionadas con algún tipo de fraude ocupan el primer puesto, con el 30,3% de las anotaciones. A continuación, se sitúan las reclamaciones relacionadas con la información y documentación recibida por los clientes, que suponen el 15,2%.
El tercer motivo de queja en Melilla fueron las comisiones y gastos aplicados a las cuentas de los usuarios, con el 12,1% de los expedientes. En términos relativos, las 33 reclamaciones registradas en la ciudad representan una incidencia de cuatro por cada 10.000 habitantes.
La cantidad recuperada durante 2025 adquiere mayor relevancia si se compara con el ejercicio anterior. En 2024, pese a que se presentaron 41 reclamaciones desde Melilla, los usuarios no recuperaron ninguna cantidad como consecuencia de las actuaciones derivadas de esos expedientes. Un año después, la cifra de devoluciones se ha situado en 10.768 euros.
Récord nacional de devoluciones
El comportamiento de Melilla se enmarca en un año en el que el Banco de España alcanzó un récord histórico en la cantidad recuperada para los usuarios del sistema financiero. En el conjunto del país, las distintas entidades devolvieron casi 6,8 millones de euros durante 2025 gracias a la intervención del supervisor, frente a los algo más de cinco millones de euros del ejercicio anterior.
En total, el Banco de España recibió 30.970 reclamaciones en 2025, un 45% menos que en 2024. El organismo considera que este descenso supone el regreso a niveles más habituales después del volumen extraordinario de actividad provocado por la sentencia del Tribunal Supremo del 14 de junio sobre los gastos hipotecarios.
Al igual que sucede en Melilla, una parte importante de los expedientes nacionales no llegó a ser admitida. Poco más de un tercio de las reclamaciones fueron finalmente tramitadas, debido principalmente a que los usuarios no habían reclamado previamente ante el servicio de atención al cliente de su entidad o a que las cuestiones planteadas no correspondían a materias competencia del Banco de España.
El fraude, las comisiones y la cancelación de productos estuvieron entre los principales motivos de las reclamaciones. Especial relevancia tuvieron las relacionadas con operaciones de pago realizadas mediante tarjeta o transferencias fraudulentas, una tendencia que también se refleja claramente en los datos de Melilla.
Más reclamaciones en los primeros meses de 2026
El escenario, además, podría cambiar durante este año. El Banco de España ha detectado durante el primer cuatrimestre de 2026 un incremento superior al 50% en las reclamaciones recibidas respecto al mismo periodo del año anterior. Si esta evolución se mantiene, el volumen anual podría alcanzar alrededor de 40.000 expedientes.
El incremento responde principalmente, según el supervisor, a los asuntos relacionados con el fraude, lo que apunta a que esta materia continuará siendo uno de los principales focos de conflicto entre clientes y entidades financieras. Desde el punto de vista territorial, Madrid, Andalucía y Cataluña concentraron más de la mitad de las reclamaciones recibidas por el Banco de España. Madrid fue la provincia con mayor peso relativo, con una incidencia de diez demandas por cada 10.000 habitantes, frente a las seis de Andalucía y las seis de Cataluña.
El Banco de España destaca en su memoria la importancia del sistema de reclamaciones no solo como mecanismo para que los clientes puedan defender sus intereses, sino también como una herramienta de supervisión de la conducta de las entidades. Para el organismo, los expedientes permiten detectar incidencias, promover su corrección y reforzar la protección de los usuarios de servicios financieros.
