BBVA ha presentado esta mañana una nueva aplicación móvil destinada a facilitar la operativa en cajeros a las personas ciegas, con discapacidad física o intelectual leve. Tras varios meses de trabajo en un proyecto piloto, en el que han participado más de treinta personas con discapacidad, BBVA e ILUNION Tecnología y Accesibilidad —el grupo de empresas sociales de la ONCE y su Fundación—, ponen en marcha esta herramienta pionera. Gracias a la tecnología utilizada, la aplicación geolocaliza los cajeros más próximos, encuentra las rutas óptimas para el usuario y comunica el móvil del cliente con el cajero, facilitando la disposición de efectivo mediante instrucciones de voz en el teléfono. Esta novedosa aplicación complementará los servicios de accesibilidad que BBVA pone a disposición de las personas con discapacidad a través de la app y la web corporativas.
El desarrollo de esta nueva aplicación, que comenzó hace un año, ha contado con la colaboración de ILUNION Tecnología y Accesibilidad y de la empresa GFT, encargada de desarrollar la parte móvil de un proyecto muy exigente en cuanto a accesibilidad y usabilidad. Durante tres meses, una treintena de personas de diferentes puntos de la geografía española han participado en el programa piloto de esta iniciativa innovadora, que pone en contacto el móvil del cliente de BBVA con la red física de cajeros de la entidad bancaria.
Cuando el cliente inicia la operativa para realizar una disposición de efectivo, la aplicación móvil le muestra los cajeros más cercanos. Una vez elige el que más le conviene y selecciona el importe a retirar, la aplicación le enseña la ruta más rápida, tanto a pie como en transporte público, a través de Google Maps. Cuando el usuario se acerca al cajero, puede localizarlo espacialmente mediante la app, gracias a unas señales acústicas que emite un beepcon (una baliza inteligente diseñada por ILUNION Tecnología y Accesibilidad para facilitar a las personas ciegas o con discapacidad visual la identificación y localización de objetos cercanos) situado en el cajero. Tras introducir la tarjeta, el cajero se conecta con el móvil y realiza la operativa que el cliente ha solicitado previamente en su smartphone.
“Este nuevo servicio, pionero en España, es un paso más en la gestión de las finanzas de las personas ciegas, ya que permite disponer de efectivo sin ayuda externa, lo que fomenta su autonomía personal. El banco desarrolla de manera permanente aplicaciones que ayudan a mejorar la vida de los clientes y, en este caso, de los clientes con discapacidad, para quienes BBVA trabaja en grupos multidisciplinares de manera permanente”, ha asegurado Luis Javier Blas, director de Ingeniería de BBVA España. De esta manera, ha añadido, “las personas con discapacidad podrán interactuar a partir de enero con cualquier cajero de BBVA y realizar operativas a través del resto de canales disponibles, según su conveniencia en cada momento”.
Manuel Lavín, director ejecutivo de Banca de GFT España, ha destacado que en este proyecto han podido “simular un entorno muy similar a aquellos en los que los usuarios de esta aplicación se desenvolverán en su día a día, lo que va a significar un gran paso adelante en su autonomía”.
Por su lado, la directora gerente de ILUNION Tecnología y Accesibilidad, Ana Uruñuela, ha señalado que “pensar en accesibilidad a la hora de ofrecer servicio o productos es una ventaja competitiva y un plus social para la empresa”. Asimismo, ha añadido que el binomio tecnología y accesibilidad “puede mejorar mucho la calidad de vida de las personas con discapacidad” y por eso, debe tenerse en cuenta desde el origen, desde que se idea un producto y forjarlo bajo los parámetros del diseño para todos. Además, ha agregado, “el diseño para todos no sólo beneficia a las personas con discapacidad sino a otros colectivos, como por ejemplo el de las personas mayores”.
Esta colaboración amplía el acuerdo que BBVA tiene con el Grupo ILUNION. Recientemente, la entidad financiera y la Fundación ONCE han firmado un convenio de colaboración para promover la accesibilidad universal y el diseño en los canales digitales desarrollados por el banco.
Mejora continua de la atención al cliente
BBVA es un referente en banca digital. Recientemente su app ha sido reconocida por Forrester como la mejor del mundo en banca móvil. El lanzamiento de esta nueva aplicación reafirma el modelo de relación de BBVA y su apuesta por la accesibilidad, donde es el cliente quien elige el canal de relación más conveniente en cada momento, bien sea físico, remoto o digital, incluidos aquellos colectivos con necesidades especiales. Este proyecto se enmarca dentro de un plan global de inversión en transformación digital, cuya inversión asciende a 800 millones de euros en el último año.
Un equipo multidisciplinar, compuesto por ingenieros y especialistas en calidad de atención al cliente, han trabajado durante un año con la Fundación ONCE, escuchando las necesidades de las personas con discapacidad, hasta dar con la solución definitiva, que estará disponible para móviles con sistema operativo Android e iOS a partir de enero. Hasta un total de 50 personas han estado implicadas en el desarrollo de esta nueva herramienta de BBVA.
Siguiendo un proceso de cocreación con el usuario final, BBVA ha trabajado con diferentes colectivos para desarrollar esta nueva herramienta. Tras la prueba piloto, los equipos de la entidad bancaria se han reunido con los diferentes colectivos participantes para escucharlos y añadir novedades en la aplicación y mejorar la experiencia del cliente. En los próximos meses, los usuarios podrán conectar su móvil con el cajero a través de la tecnología NFC, lo que posibilita una mejor accesibilidad a las personas con discapacidad física.
