Desde la reclamación de la falta de papel en un baño, el descontento con la comida del hospital o la pérdida de una cita hasta la protesta por la atención sanitaria recibida forman parte de las consultas que reciben las profesionales que trabajan en el Área de Atención al Paciente en el Comarcal. Así, todos los usuarios de la institución sanitaria deben saber que no sólo es un servicio de reclamaciones, sino un área de atención integral del paciente, en el que van a dar solución, en la medida de lo posible, a sus solicitudes. De esta forma, con motivo de la celebración del Día Europeo de los Derechos del Paciente, que fue ayer, ‘El Faro’ ha podido contactar con este departamento para conocer de cerca su funcionamiento.
El equipo de esta área del Comarcal lo forman María del Carmen Bueno, enfermera; Ana Moreno, trabajadora social; María del Carmen Lozano, auxiliar administrativo; y Rosalía Sánchez, como coordinadora, puesto que esta unidad depende de la Gerencia del hospital y forma parte de la organización de Consultas Externas.
Información para el paciente
Este departamento tiene como objetivo comunicar a todos los usuarios sus derechos y deberes en toda la institución sanitaria, y para eso se hace entrega de dos folletos, siendo el primero una carta de derechos y de deberes de los pacientes y otro, la guía práctica sobre la información clínica a pacientes y familiares. Esta información se ofrece a todos los ingresados en el Comarcal y a quien desee conocer de cerca todos estos datos. También se proporciona, sin excepción, una encuesta en la que los pacientes pueden reflejar su grado de aceptación de los servicios que presta el Comarcal. Así, una vez que se contesta puede introducirlo en un buzón de atención al paciente y que se encuentra en todas las plantas del hospital y en su entrada.
Perfil del usuario de esta área
Hay una diversidad muy amplia de usuarios de este servicio de atención, desde el paciente que protesta porque la comida no es de su agrado o cualquier insignificancia que tiene que ver con el estado de un baño o con la lencería, a otras reclamaciones que versan sobre lo que ellos entienden una mala atención sanitaria o por la larga lista de espera para un facultativo que retrasa su cita más meses de los que ellos pensaban.
Dependiendo de la demanda concreta de la persona que visita este departamento es atendido por una persona u otra. Por ejemplo, si su queja es porque su expediente no estaba en la consulta cuando ha llegado su turno, la enfermera se encarga de localizarlo y remediar la protesta del paciente antes de que se decida por una reclamación.
Un recurso poco valorado
Estas profesionales desarrollan su labor atendiendo a las personas, pero en muchas ocasiones su intervención no impide que el usuario opte directamente por escribir una reclamación. El problema viene cuando estas personas imponen su enfado con malas palabras y amenazas. Ésta es la peor parte del trabajo de este equipo de profesionales, aunque intentan calmar a estos usuarios con su comprensión y poniendo todo su buen hacer a su disposición.
Cada día la enfermera de esta área se imprime un listado de personas ingresadas para llevarles toda la información sobre sus derechos y la documentación de la encuesta. Además, está pendiente de detectar un posible riesgo social sobre alguno de estos pacientes. Por este motivo, Atención al Paciente es un recurso poco valorado, ya que los usuarios sólo se acuerdan de él cuando quieren reclamar algo, sin tener en cuenta el trabajo diario de este personal.
Reclamación
Por otro lado, cuando se escribe una reclamación en un libro específico y registrado, ésta se pasa al departamento concreto para que resuelva, en cinco días como máximo, una contestación a la persona que interpuso esta queja.
De esta forma, este departamento contabiliza las reclamaciones pero no tiene números exactos de todas sus intervenciones.
Riesgo social
Detectar el riesgo social de los ingresados es otra de las misiones de este equipo. Así, en el Comarcal se dan casos de abandono de niños y personas mayores, por lo que la trabajadora social activa una alarma para localizar a los familiares y, en caso contrario, facilitar todos los recursos sociales a estas personas, desde su ingreso en una residencia una vez que le den el alta hasta contactar con ONG de la ciudad que puedan ayudar en estos casos.
Además, ofrece un contacto directo con los trabajadores sociales de otros hospitales cuando se produce el traslado de un paciente con riesgo social, como el caso de menores sin documentación, para que estén pendientes por si se precisara de su ayuda.
Obligaciones
Cumplir
Cumplir las prescripciones generales de naturaleza sanitaria comunes a toda la población, así como lo establezca una disposición legal o reglamentaria
Cuidar
Cuidar de las instalaciones y colaborar en el mantenimiento de la habitabilidad de las instituciones sanitarias
Responsabilidad
Responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, fundamentalmente en lo que se refiere a la utilización de servicios, procedimientos de baja laboral o incapacidad permanente y prestaciones terapéuticas y sociales
Firma
Firmar el documento de alta voluntaria en los casos de no aceptación del tratamiento. De negarse a ello, la dirección del correspondiente Centro Sanitario, a propuesta del facultativo encargado del caso, podrá dar el alta forzosa
Derechos del paciente
1Respeto Al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad sin que se pueda ser discriminado por razones de raza, de tipo social, de sexo, moral, económico, ideológico, político o sindical.
2Información Tiene derecho a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso.
3Privacidad A la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y con su estancia en instituciones sanitarias públicas y privadas que colaboren con el sistema público.
4Estudios A ser advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos que se le apliquen pueden ser utilizados en función de un proyecto docente o de investigación, que en ningún caso podrá comportar peligro adicional para su salud. En todo caso, será imprescindible la previa autorización por escrito del paciente y la aceptación por parte del médico y la Dirección.
5Médico A que se le asigne un médico, cuyo nombre se le dará a conocer, que será su interlocutor principal con el equipo asistencial. En caso de ausencia, otro facultativo del equipo asumirá tal responsabilidad.
6Participación A participar en las actividades sanitarias en los términos establecidos en la Ley 41/2002
7Reclamación Tiene derecho a utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro caso, deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan.
8Elegir A elegir el médico y los demás sanitarios titulados de acuerdo con las condiciones contempladas en esta Ley, en las disposiciones que se dicten para su desarrollo y en las que se regulen el trabajo sanitario en los Centros de Salud.
9Medicamentos A obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren necesarios para promover, conservar o restablecer su salud, en los términos que reglamentariamente se establezcan por el Estado
10Conocer A conocer con motivo de cualquier actuación en el ámbito de su salud, toda la información disponible. Aunque también tiene derecho a que se respete su voluntad de no ser informada.
11Datos Al respecto del carácter confidencial de os datos referentes a su salud y a que nadie pueda acceder a ellos sin previa autorización amparada por la Ley.
12Consentimiento Al respecto a su autonomía mediante la prestación libre y voluntaria de su consentimiento para la realización de cualquier actuación en el ámbito de su salud. Se otorgará el consentimiento por representación en los supuestos: cuando el paciente no sea capaz de tomar decisiones y si carece de representante legal; cuando el paciente esté incapacitado legalmente; y cuando el paciente menor de edad no sea capaz intelectualmente ni emocionalmente de comprender el alcance de la intervención. Sin embargo, podrán llevar a cabo las intervenciones clínicas indispensables en favor de la salud del paciente, sin necesidad de su consentimiento: cuando existe riesgo para la salud pública o cuando hay un riesgo inmediato grave para la integridad del enfermo.
