Juan de Dios Orozco, especialista en protocolo, comunicación estratégica y atención al cliente del sector del lujo, visita Melilla los días 12 y 13 de diciembre para ofrecer una serie de charlas dirigidas tanto a empresarios como a estudiantes de Formación Profesional. La iniciativa, organizada por la Asociación Empresarial Activas, se celebrará en el Club Marítimo de la ciudad y busca acercar a la sociedad melillense una formación de alto nivel en ámbitos cada vez más demandados, como el protocolo profesional, la gestión de la imagen, la oratoria, la organización de eventos institucionales y la atención personalizada en entornos de alta exigencia.
Con más de tres décadas de experiencia, Orozco ha desarrollado su carrera a caballo entre la práctica institucional, la formación de profesionales y el asesoramiento a figuras de alta representación. Su recorrido comenzó en 1986 dentro del ámbito militar, donde su conocimiento del inglés y su actitud proactiva lo posicionaron para asumir funciones relacionadas con la atención a acompañantes de personalidades de referencia. Esa experiencia fue el inicio de su vínculo con el mundo del protocolo, un universo que no se limita al ceremonial, sino que tiene, según explica, una aplicación constante en la vida profesional y social.
No obstante, el punto de inflexión en su trayectoria fue su paso por la Casa Real, una etapa que él mismo define como “la verdadera escuela”. En ese entorno, aprendió la importancia del cuidado extremo del detalle, de la meticulosidad y de la planificación. En comparación con otras casas reales europeas e instituciones nacionales, Juan de Dios destaca la exigencia y el nivel de excelencia de la española, y cómo esa experiencia le permitió construir una carrera sólida no solo como profesional, sino también como formador.
Durante la entrevista con El Faro de Melilla, Orozco detalla los distintos espacios en los que opera el protocolo. Para él, no se trata de una única disciplina, sino de una herramienta compleja, adaptada a contextos diversos. “Hablamos, en primer lugar, de protocolo oficial, que es el que regula las precedencias en actos institucionales y que en España está normado por un Real Decreto desde 1983. Es el que decide qué autoridad va delante de cuál y bajo qué condiciones”, señala. Junto a él, se encuentra el protocolo empresarial, que regula la relación entre los miembros de una organización y también entre la empresa y sus clientes. Desde la forma en la que se atiende a una persona que entra a una oficina hasta el modo en que se responde a un correo electrónico, todo forma parte de un sistema de códigos que permite establecer relaciones eficaces y respetuosas.
Por último, está el protocolo social, que muchas veces se confunde con el saber estar o la buena educación, pero que, en realidad, va mucho más allá. Para Orozco, se trata de comprender las normas de conducta en cada contexto y aplicarlas con naturalidad. “No es solo cortesía. Es entender cómo se comporta el otro, qué espera, y cómo puedes facilitar la relación con él”. En este sentido, subraya que el protocolo es una herramienta que facilita el acercamiento entre personas distintas, ya sea en el ámbito diplomático, político, empresarial o incluso cotidiano. “Cualquier relación comienza con un acercamiento, y ese acercamiento tiene códigos. Conocerlos es fundamental para que la relación prospere”, afirma.
Uno de los elementos más llamativos de su visión es cómo el protocolo trasciende lo verbal para adentrarse en el universo visual y gestual. “El protocolo es un lenguaje visual. Los que trabajamos en él no hablamos, pero estamos presentes en cada detalle. Desde la posición de una bandera hasta la distancia entre dos sillas en un acto, todo comunica”. Este lenguaje se cuida con precisión milimétrica, porque, como insiste, “lo que no se ve también transmite”. Además, la imagen personal, la postura corporal, la forma de vestir, caminar o incluso saludar forman parte de un conjunto de signos que generan percepción, confianza y autoridad. En la práctica, esta atención al detalle se aplica tanto en la organización de una cumbre política como en la recepción de un huésped de alto nivel en un hotel, en la defensa jurídica de un cliente internacional o en la atención personalizada en una clínica privada.
Por eso, no es extraño que entre los temas que abordará en las masterclass de Melilla se encuentre la comunicación verbal y no verbal, el impacto de la imagen profesional, y la colocación de elementos visuales y simbólicos en eventos. La organización de un acto, según detalla, no se reduce a un guion técnico. Implica comprender qué se quiere comunicar, a quién y en qué contexto, para entonces construir un mensaje visual coherente que acompañe y potencie la intervención de los participantes.
Sin embargo, uno de los temas centrales que abordará en sus charlas tiene que ver con la transformación del sector turístico. En un contexto donde muchas ciudades, incluyendo Melilla, buscan nuevas vías de crecimiento económico, Juan de Dios defiende que la clave está en elevar la calidad del servicio y atraer a un tipo de cliente más exigente, más internacional y con mayor poder adquisitivo. “España está sobresaturada de turismo. No podemos seguir creciendo en cantidad. Tenemos que hacerlo en calidad. Y para eso necesitamos subir el ticket medio”, sostiene.
Este cambio, que ya se está observando en diferentes ciudades nacionales e internacionales, exige un nuevo perfil profesional. Ya no basta con ser amables o tener conocimientos básicos de idiomas. Se requiere una formación específica en códigos culturales, comportamiento intercultural, atención personalizada, marketing personal o inteligencia emocional, diferentes vertientes que incluye el estudio del protocolo. “No todos los clientes son iguales. Un cliente del sector del lujo tiene otras expectativas, otra forma de consumir y otra sensibilidad. Y hay que saber cómo tratarlo, cómo anticiparse a lo que necesita, cómo generar una experiencia que lo fidelice”, afirma.
En este ámbito, Juan de Dios subraya la importancia de la interculturalidad como una de las áreas formativas esenciales para los profesionales que trabajan con clientes de alto nivel. Explica que su programa dedica un espacio específico a comprender la cultura árabe, japonesa y rusa, porque se trata de perfiles que requieren una sensibilidad especial y cuyo peso en el sector del lujo es cada vez mayor. Señala que estas culturas deben entenderse en profundidad, ya que desde ellas proceden algunos de los principales clientes que demandan servicios exclusivos en España y en otros países, y cuya forma de relacionarse, comunicarse y expresar expectativas responde a códigos propios que el profesional debe conocer para poder atenderles adecuadamente.
Melilla, según su visión, tiene una oportunidad para posicionarse en ese mercado. Las campañas de promoción están en marcha, pero ahora hace falta preparar al capital humano. “No se trata solo de tener infraestructura. Se necesita gente formada, que sepa moverse en entornos internacionales, que entienda la importancia de los detalles”, dice. Los sectores donde esta preparación resulta especialmente relevante son muy variados: hostelería, restauración, turismo, sanidad privada, derecho corporativo, comunicación institucional, fuerzas armadas, eventos sociales, sector educativo, diplomacia, aviación privada, retail de lujo, gestión de propiedades, gabinetes de presidencia, comunicación política y hasta servicios personalizados de transporte.
Para ello, su programa formativo —el Luxury and Protocol Expert Program— ofrece una preparación integral. Con 45 asignaturas agrupadas en áreas como atención al cliente, cortesía, interculturalidad, ceremonial institucional, marketing, oratoria, imagen personal, servicios especializados o gestión de equipos, su escuela acoge a profesionales de todo el mundo, desde diplomáticos hasta médicos, empresarios, abogados, periodistas o responsables de marcas como Cartier o Tiffany.
La media de edad del alumnado ronda los 42-45 años. “No trabajamos con recién graduados. Este sector exige madurez. No es lo mismo haber estudiado que haber vivido situaciones reales. El cliente del lujo no busca juniors, sino seniors. Busca seguridad, profesionalidad, experiencia”, explica. Además, destaca que muchos de sus profesores son referentes en sus campos: expertos que han trabajado en campañas presidenciales, responsables de casas reales, directivos de firmas de lujo, consultores de seguridad y profesionales que gestionan propiedades privadas de algunas de las familias más ricas del mundo.
En su visión, para trabajar en protocolo no solo se requieren conocimientos técnicos, sino también habilidades personales muy concretas. “La principal es el deseo de hacer sentir bien a los demás”, afirma. Sin esa disposición al servicio, difícilmente alguien podrá desempeñarse con eficacia en este ámbito. A ello se suma la capacidad de observación, la empatía, la prudencia, la capacidad de adaptación a entornos distintos, y la atención al más mínimo detalle. “Un protocolo mal ejecutado puede arruinar una negociación o proyectar una imagen negativa. Pero uno bien aplicado puede abrir puertas y generar relaciones sólidas y duraderas”, concluye.
Para Nayat Mohamed, presidenta de Activas, la visita de Juan de Dios supone una oportunidad única para Melilla. “Su experiencia y enfoque práctico aportan una visión necesaria sobre sectores en crecimiento. Contar con él permitirá a empresas y estudiantes conocer un campo profesional poco explorado, pero con alta demanda, y con muchas posibilidades de desarrollo para nuestra ciudad”.
Las charlas no solo están orientadas a formar, sino también a inspirar a jóvenes, profesionales y empresarios. A mostrar que el protocolo, lejos de ser un conjunto de normas rígidas, es una herramienta viva, adaptable y esencial para navegar con éxito en un mundo cada vez más complejo y global. “Saber estar no es suficiente. Hay que saber actuar, saber comunicar y, sobre todo, saber conectar. Y para eso, el protocolo es una clave fundamental”, concluye Juan de Dios Orozco.
