El año pasado se presentaron un total de 490 quejas. En Atención Primaria bajaron de 159 a 113.
El número de quejas, reclamaciones y sugerencias de los melillenses hacia la sanidad melillense bajó en el último año un 8,58%, pasando de las 536 reclamaciones en 2012 a las 490 registradas el pasado ejercicio. Las quejas interpuestas en el Hospital Comarcal, no obstante, se mantuvieron ambos ejercicios en 377, mientras que las que experimentaron una bajada fueron las reclamaciones registradas en los centros de Atención Primaria. Éstas pasaron de 159 en 2012 a 113 en 2013.
De la Memoria de Actividades del Ingesa del año pasado, que la Dirección Territorial ha ido desgranando en las últimas semanas, destaca el capítulo referido a las quejas y reclamaciones, pues son “un instrumento clave para la mejora de la calidad de la atención sanitaria en Melilla” y “un capítulo esencial” para canalizar las manifestaciones de insatisfacción con los servicios que se prestan.
De las 490 reclamaciones presentadas, el 77% se registraron en el Comarcal, mientras que el 23% fueron en Atención Primaria. El Ingesa destaca la bajada del 8,58% de las reclamaciones entre el 2012 y 2013, pero este porcentaje aumenta hasta el 33,33% si se comparan los datos entre 2013 y 2011.
La Dirección Territorial recoge en la nota de prensa las quejas registradas en los últimos cinco años. La evolución de los datos ha sido “irregular”, si bien el Ingesa en Melilla destaca la bajada significativa en el año 2012, tras dos años de fuerte crecimiento de reclamaciones. Recuerda que este cambio de tendencia en 2012 se debió a la renovación del equipo gestor de la Dirección Territorial en Melilla “con la victoria del PP en las últimas elecciones generales”.
En el año 2009 se registró un total de 485 quejas (340 en el Comarcal y 145 en los centros de salud). En 2010, las reclamaciones ascendieron hasta las 593, es decir, un 22,27% más, de las que 398 fueron en el Hospital Comarcal y 195 en Atención Primaria. Un año después, en 2011, las quejas ascendieron a 735 (526 en el centro hospitalario y 209 en los ambulatorios), lo que supuso un incremento porcentual del 23,95%. En 2012, el total de quejas fueron 536, de las que 377 fueron en el Hospital y 159 en Atención Primaria. Estos datos supusieron una rebaja del 27,07% del total de las quejas registradas un año antes.
Motivos de las quejas
En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la organización y las normas son la causa principal de la mayoría de ellas, el 21,22% del total, seguido por el trato del personal, el 19,18%, y otras insuficiencias del proceso, que representan el 14,90% del total.
Desde la Dirección Territorial recuerdan que los usuarios pueden presentar sus reclamaciones, quejas o sugerencias de forma presencial en los centros sanitarios o en la propia sede del Ingesa. Para ello, existen unos formularios en cada uno de los centros. Las quejas también pueden enviarse a través de correo postal y email.
Tanto en la Gerencia de Atención Sanitaria como en la Dirección Territorial, las unidades de atención al paciente son las encargadas de recoger y tramitar estas reclamaciones. En la respuesta, se explican las actuaciones realizadas y, en su caso, las medidas adoptadas. El tiempo de respuesta establecido es de 30 días desde el registro de la queja.
Robles afirma que los datos mejorarán este año
A la luz de los datos de quejas, reclamaciones y sugerencias registrados en el Área de Salud de Melilla, el director territorial del Ingesa, Francisco Robles, expresó en nota de prensa su satisfacción, pues esta tendencia a la baja “es un reflejo claro de la capacitación y buen hacer de la plantilla, que trabaja en un ámbito complicado”. Además, los “buenos” datos los achaca a “los nuevos y más eficaces criterios de gestión del nuevo equipo gerencial, apoyados en que Ingesa a nivel central es sensible para dotarles de los medios técnicos y humanos necesarios para progresar en los patrones de calidad de la asistencia sanitaria en Melilla”.
“Con toda probabilidad”, asegura Robles, “esta tendencia a la baja se demostrará aún de forma más rotunda cuando a finales de este año sean publicados los datos de la encuesta de satisfacción de los usuarios”. Este sondeo, explicó el director territorial, se realiza todos los años y es el indicador “más fiable” sobre la opinión de la ciudadanía con respecto a la sanidad pública.
En este sentido, Robles salió al paso de “informaciones y valoraciones parciales”, publicadas en los últimos días, donde se emitían juicios de valor “sesgados y, por tanto, equivocados, sobre datos nacionales con porcentajes relativos a Melilla”. “Además de que el estudio admite errores que oscilan entre el 5% y el 7% en su extrapolación a las comunidades autónomas, en el caso de Melilla, el tamaño muestral no permite sacar conclusiones”, apostilló el director territorial del Ingesa.
