Un pasajero menos por una maleta rota y la mala atención

Melilla Airlines pide disculpas por el trato a un cliente al que estropeó su equipaje.

Gran parte de los viajeros que utilizan a menudo el avión como medio de transporte ha sufrido al ver cómo su maleta salía de la cinta de recogida de equipajes algo maltrecha y rota. Es una de las cosas que más fastidian cuando realizas un viaje. Esto le sucedió a un pasajero de Melilla Airlines el pasado 3 de noviembre. Cuando fue a recoger su matela en la cinta del aeropuerto de Melilla y se dio cuenta de que estaba roto el cierre, la cremallera e incluso la carcasa por la parte de atrás. El pasajero reclamó a la compañía y no le dieron una solución hasta nueve días más tarde. No obstante, de lo que se queja es de la falta de información y de las malas contestaciones que recibió de una empleada de la aerolínea. Ante esta denuncia, el presidente de Melilla Airlines, Ángel Ronda, aseguró a El Faro que abrirá una investigación para conocer los detalles de este suceso y poner una sanción a esta trabajadora, sino actúa correctamente.
Ronda pidió disculpas al pasajero y destacó que la política de la compañía es siempre que se estropee una maleta, sustituirla por otra. Lamentó que este cliente de la aerolínea sufriera tanto la rotura de la maleta como los malos modos de la empleada. Además, apuntó que compensará al pasajero si contacta directamente con él, pues no desea que esta mala experiencia genere la pérdida de confianza del cliente en la aerolínea.

Tono desagradable
El pasajero de Melilla Airlines afirma que nada más recoger la maleta en la cita y darse cuenta de que estaba rota, se dirigió al mostrador de la aerolínea para hacer una reclamación. Una empleada que le indicó que debía realizar fotografías de los desperfectos en su equipaje y enviarlas a un correo electrónico. También le cogieron los datos personales para contactar con él al día siguiente. El lunes 4 de este mes fue al aeropuerto por la tarde para dejar la maleta rota en la oficina de la compañía, como le indicaron por teléfono. Fue en ese momento cuando empezaron los problemas.
El cliente de Melilla Airlines afirma que una empleada en tono muy “desagradable” le dijo que el cierre de la maleta aún podía funcionar a pesar de los daños que tenía. También con malos modos le dijo al pasajero que no era necesaria una hoja de reclamación ni ningún documento que le acreditara que entregaba su maleta rota a Melilla Airlines.
Dos días más tarde, el pasajero llamó a la aerolínea para saber qué pasaba con su maleta. De nuevo fue esa empleada que le trató de forma descortés en el aeropuerto la que le atendió por teléfono. Ésta le aseguró, en tono desagradable y desafiante: “No se equivoque. Seremos nosotros los que decidamos si hacemos algo o no con su maleta”. Y como no obtuvo ningún tipo de información más, el pasajero echó un vistazo a las normas de Melilla Airlines y  comprobó que tenía derecho a que le dieran una maleta nueva.
Tras leer la normativa, se dirigió al aeropuerto para reclama un documento en el que se justificara que estaba a la espera de una solución. No estaba la empleada que le atendió con malos modos, que nunca llegó a identificarse, apunta. Aunque otra trabajadora le aseguró que no era necesario tener un justificante y que su caso se solucionaría en poco tiempo.
El viernes 8 recibió la llamada de la empleada que le trato mal. Volvió a hablarle sin educación y le dijo que fuera al aeropuerto a por su maleta sin dar más explicaciones.
El pasado lunes 11, el pasajero fue a la oficina de Melilla Airlines y la trabajadora que fue desagradable con el por teléfono volvió a mostrarle su mala educación. “Ahí tiene usted su maleta, pero vamos, yo no le habría comprado otra porque lo que tiene la suya en el cierre es una pamplina y en cuanto a la rotura de la parte posterior, me voy a callar”, le increpó la empleada, según afirma el pasajero que denunció su caso a El Faro.
El cliente de Melilla Airlines afirma en su denuncia que ha rechazado la maleta por “la pésima forma de gestionar la reclamación” por parte de la empleada de la compañía. Asegura que su equipaje dejó de ser importante cuando le trataron mal por el simple hecho de hacer valer sus derechos como pasajero.