Mercadona: el reto de la calidad

“Que cada producto sirva de forma contundente para lo que está hecho. En primer lugar, estando bueno, es decir, que tenga un buen sabor, olor, color y textura; y en segundo lugar, que sea bueno, es decir, seguro para su consumo, saludable para el cuerpo, sostenible con el planeta y socialmente responsable para la sociedad”. De esta forma, definen en Mercadona el concepto de calidad.

La compañía de supermercados ha asumido el gran reto de mejorar la calidad de sus productos para seguir avanzando con paso firme. Y es que ya lo dijo, su presidente, Juan Roig, en la rueda de prensa celebrada el pasado 20 de abril: “hemos tomado conciencia de que tenemos una calidad muy mejorable y que tenemos que conseguir una calidad contundente a unos precios imbatibles”.

Dicho y hecho

Todos los departamentos de la compañía, los 95.000 trabajadores y sus más de 3.000 proveedores, se han puesto manos a la obra, también en Ceuta, con el desafío de “garantizar al Jefe (el cliente como los denominan internamente en la cadena de supermercados) la calidad en cada acto de compra y acto de consumo”.

Eva Belén García es la especialista de ensaladillas, tortillas y sándwiches de Mercadona, quien lo explica de una forma sencilla: “se trata de saber conectar lo que ofrecemos en nuestros lineales con lo que nuestros clientes esperan”. Ella es una de los 150 especialistas con los que cuenta la compañía y forma parte del departamento de Prescripción Secos, encargado de definir la calidad, el surtido y el precio de cada producto que necesita el cliente de Mercadona y que después vende la cadena bajo el concepto Hacendado. Eva Belén detalla que “se han realizado importantes mejoras en la calidad de nuestras ensaladillas”. “Ahora son más caseras, similares a las que nuestros Jefes (clientes) elaboran en casa, mejorándose la materia prima y los procesos de elaboración”, comenta. La especialista detalla las mejoras realizadas: “la ensaladilla rusa clásica cuenta ahora con un sabor más casero. Se ha eliminado la acidez, aditivos y se han mejorado los ingredientes, ahora se elabora con verdura fresca”. En cuanto a la ensaladilla de cangrejo, se han aumentado los trozos y se ha homogeneizado la ensaladilla, eliminando la acidez de ésta. Por otro lado, las patatas alioli cuentan con un sabor más tradicional aumentándose el sabor a ajo y contando con una textura más natural y cremosa de la patata. “En definitiva lo que más valora el cliente es que la ensaladilla esté muy buena, que se parezca lo máximo posible a la que comen en casa y además que en el envase sea cómodo para poder comer en él”.

Todas estas mejoras se han trabajado de la mano con los clientes de la cadena realizándose sesiones de coinnovación, donde se ha probado el producto y se han marcado los atributos que el cliente espera. “Los “Jefes” para nosotros son los protagonistas y juegan el papel más importante. Son los que, como consumidores, conocen el producto, y con lo aprendido con ellos, definimos qué atributos debe tener”, cuenta Eva Belén.

Mercadona cuenta desde 2011 con un modelo pionero en el que trabaja a través de su llamada “Estrategia Delantal” que no es más que “compartir experiencias y costumbres con los clientes. Todo esto se traslada después a los proveedores impulsando una colaboración directa en la elaboración de los mejores productos. La compañía cuenta en España y Portugal con una red de 20 centros de coinnovación, tras inaugurar en Lisboa su último centro que ha supuesto una inversión de 2,2 millones de euros. En todos ellos, los más de 150 especialistas de Mercadona realizan sesiones de coinnovación con “El Jefe”.

“Además, también se realizan sesiones en casa de los “Jefes” probando el producto para ver si cumplen con la expectativa de estos”. Pero el trabajo de Eva Belén y de sus más de 150 compañeros especialistas no acaba una vez que la mejora se implanta en el producto. ¿Qué pasa después? “El especialista se encarga de vivir el producto viendo cómo el “Jefe” hace uso de él, y los gerentes de Compras garantizan en colaboración con el proveedor que la calidad se cumpla todos los días”. En definitiva, la cadena de montaje se mantiene en constante alerta, atenta, viviendo el producto y detectando posibles nuevas mejoras de calidad ya sea por comentarios de los propios clientes por los múltiples canales de escucha que la compañía tiene o por otros indicadores como puede ser una posible caída de ventas. “Nuestro trabajo consiste en captar tendencias, conocer el mercado, y analizar el comportamiento de los consumidores para conocer sus necesidades y saber qué mejoras de calidad tenemos que hacer o qué soluciones les hace falta a nuestros clientes”, concluye.

Otras mejoras en la calidad

Pulpo cocido

Se ha renovado la forma de preparar el pulpo cocido para adaptarlo a la receta tradicional, y ahora se elabora con agua, sal y sin aditivos. Para desarrollar esta mejora, la Especialista se fue a Carballiño (Ourense) para conocer de primera mano cómo preparan los pulpeiros este producto y, junto a las múltiples sesiones de coinnovación realizadas, se definieron los atributos que “El Jefe” esperaba encontrar, como la ‘mordida’ -que fuera tierno, pero sin estar blando-.

Tarta de queso

Se ha transformado la receta de la Tarta de Queso de la marca Hacendado para hacerla más cremosa. Se ha reforzado tanto la textura como el sabor a queso de este producto, que se presenta en un práctico y cómodo envase que se puede utilizar como plato para servir y que, además, también se ha mejorado para prolongar la conservación de este producto.

Ambientadores de varita

Mercadona ha renovado los ambientadores varitas, gracias a la colaboración de los “Jefes”, con quienes se han mantenido más de 80 sesiones de coinnovación. Entre las mejoras, destaca que se prolonga la duración del perfume y un completo rediseño del envase con amplias novedades, como que ahora las varitas son más fáciles de separar y la reducción de un 65% de plástico.

Asados cárnicos

Centrados en mejorar las recetas para reducir conservantes y alérgenos, y lograr que los platos “estén buenos y sean buenos”. También se ha mejorado la manejabilidad de los productos para que los “Jefes” los preparen y consuman de una manera más cómoda y se está apostando por el uso de envases más respetuosos con el medio ambiente. En la búsqueda constante de la innovación, el Especialista ha desarrollado junto con los “Jefes” y el Proveedor Totaler Platos Tradicionales una nueva referencia, el Lomo Moruno.