La Ciudad contará con una oficina permanente de atención al pasajero, más personal y aviones de reserva

El presidente de la aerolínea regional Air Nostrum, Carlos Bertomeu, ha anunciado la puesta en marcha de tres nuevas medidas de refuerzo operativo y atención al pasajero que se implantarán antes de final de año, fruto de un acuerdo alcanzado con el Gobierno de la Ciudad Autónoma. Tras más de un año de negociaciones, ambas partes han cerrado un plan que busca reducir el número de incidencias y mejorar la atención en el aeropuerto local ante retrasos o cancelaciones.

“Ha sido un acuerdo largo y complejo, pero muy necesario”, explicó Bertomeu durante su comparecencia en el Hotel Melilla Puerto. “En su día el Gobierno nos pidió ampliar el horario del aeropuerto, lo hicimos, y el resultado ha sido muy positivo. Ahora damos un paso más, sobredotando nuestra operación para mejorar la atención al pasajero y minimizar los incidentes técnicos y sobrevenidos”.

Un plan centrado en mejorar la atención y reducir retrasos

El presidente de Air Nostrum detalló que el nuevo plan se dirige a “atacar las causas gestionables” de las incidencias, es decir, aquellas atribuibles a la compañía o a su operación directa. “Casi la mitad de las incidencias que tenemos en Melilla —entre cancelaciones y grandes retrasos— se deben a factores que no podemos controlar, como la meteorología o las restricciones de Eurocontrol. Pero el otro 50 % sí depende de nosotros: causas técnicas o de tripulación, y ahí es donde vamos a actuar”, explicó.

Bertomeu quiso subrayar que el impacto de Eurocontrol o de la meteorología es muchas veces malinterpretado por el pasajero. “A veces el problema no está aquí ni en Málaga ni en Madrid, sino en un avión que viene desde Frankfurt y sufre mal tiempo sobre Francia. Eso retrasa toda la cadena. Y cuando el pasajero mira al cielo y ve buen tiempo en Melilla, piensa que le estamos engañando. Por eso es tan importante mejorar la información directa en el aeropuerto”, señaló.

Una oficina de atención propia con personal local

La primera medida del acuerdo es la creación de una oficina permanente de atención al pasajero en el aeropuerto de Melilla, atendida por personal propio de la compañía, que actuará de manera complementaria al personal de handling subcontratado.

“Habrá una persona de la aerolínea presente desde la apertura hasta el cierre del aeropuerto, con un breve descanso en las horas sin operaciones. Su función será ofrecer información directa, actualizada y verificada a los viajeros en caso de incidencias”, detalló Bertomeu.

Esta persona estará en contacto permanente con los cuatro departamentos operativos de la compañía —operaciones, mantenimiento, planificación y atención al cliente—, de modo que los pasajeros reciban respuestas en tiempo real y no mensajes genéricos.

El puesto estará cubierto por un equipo de cuatro trabajadores locales, que se seleccionarán y formarán específicamente para desempeñar esta función. “Queremos contratar en Melilla, formar aquí y dotar a estas personas de herramientas de comunicación directa con los sistemas internos de la compañía. Así garantizaremos un trato más humano y una información más precisa”, añadió.

La previsión es que esta oficina esté operativa a mediados de noviembre, aunque la fecha podría ajustarse según los plazos del proceso de selección y formación. “La formación está ya diseñada. Si todo avanza según lo previsto, podrían empezar a trabajar entre noviembre y diciembre”, avanzó el presidente.

Un avión ATR de reserva disponible todo el año

La segunda medida del acuerdo es la incorporación permanente de un avión ATR de respaldo para atender cualquier incidencia técnica o imprevisto en la red.

“Este verano hicimos una prueba con un avión de refuerzo y funcionó muy bien. Ahora vamos a mantener ese sistema durante todo el año”, explicó Bertomeu. “El aparato estará basado en Málaga, desde donde podrá desplazarse de inmediato a Melilla o a cualquier punto donde se necesite. Será nuestro segundo avión de backup específico para la red de ATR”.

Bertomeu precisó que el nuevo avión cubrirá nueve meses de actividad adicional sobre el esquema habitual de mantenimiento, ya que no se programará para vuelos comerciales y estará disponible exclusivamente para emergencias o sustituciones. “Eso nos da un margen operativo que nunca habíamos tenido. Si un avión entra en mantenimiento o sufre una avería, el aparato de reserva puede cubrirlo sin afectar al resto de la red”, destacó.

La medida, según explicó, “implica un coste muy elevado”, pero se justifica por la singularidad de la plaza melillense: “El pasajero aquí no tiene alternativa si se cancela un vuelo. Por eso hemos decidido sobredotar recursos aunque ya tengamos niveles de puntualidad excelentes”.

Cuatro nuevas tripulaciones técnicas para Melilla

La tercera medida es el refuerzo de personal técnico, con la contratación de cuatro nuevas tripulaciones de reserva (dos comandantes y dos segundos). El objetivo es garantizar que Melilla disponga siempre de una tripulación completa de cobertura y otra en imaginaria, lista para operar de inmediato ante cualquier eventualidad.

“Pasaremos de 18 a 22 tripulaciones asignadas a la ruta. Es una medida costosa, pero esencial”, explicó Bertomeu. “Cuando una tripulación supera su tiempo de actividad, o si un piloto tiene un problema médico o una incidencia menor, necesitamos tener sustitutos disponibles para evitar cancelaciones en cadena”.

Estas nuevas tripulaciones procederán de escalafones ya formados y con experiencia en la flota ATR, lo que permitirá acelerar el proceso de incorporación. “Todo está previsto para que estén operativas durante el mes de noviembre, siempre que los simuladores de habilitación mantengan las fechas fijadas”, indicó.

Con este refuerzo, la compañía busca asegurar la continuidad operativa incluso en circunstancias adversas, reduciendo el riesgo de cancelaciones tanto por causas técnicas como por factores meteorológicos que afecten a la disponibilidad de personal. “No solo mejoraremos los retrasos atribuibles a la compañía, también algunos de los que vienen provocados por el mal tiempo o por Eurocontrol”, añadió.

“Atacamos el 50 % de las incidencias”

Bertomeu insistió en que las medidas no eliminarán todos los problemas, pero sí mejorarán de forma notable la fiabilidad del servicio. “Atacamos casi el 50 % de las incidencias, las que son gestionables por la compañía. Las otras, por meteorología o control aéreo, seguirán ocurriendo, pero con más tripulaciones y más respaldo tendremos margen para responder mejor”, afirmó.

El presidente recordó que “nunca antes” la compañía había tenido una estructura de refuerzo tan amplia. “Vamos a aprender mucho de este proceso. Es un esfuerzo económico considerable, pero necesario para una plaza como Melilla. Creo sinceramente que los resultados se notarán desde el primer trimestre de 2026”, aseguró.

Por último, el presidente de Air Nostrum quiso agradecer al Gobierno de Melilla su papel en la negociación del acuerdo. “La ciudad lleva más de un año pidiéndonos que reduzcamos las incidencias y mejoremos la atención al pasajero. Han insistido con razón, y creo que el resultado será muy positivo”, dijo.

El acuerdo, explicó, “no solo mejora el servicio, sino que marca un modelo de colaboración entre administración y compañía aérea para atender las necesidades específicas de un territorio singular”.

“Melilla ha sido siempre una base estratégica para nosotros. Con estas medidas damos un paso más para garantizar fiabilidad, cercanía e información transparente al pasajero. Esa es la mejor forma de fortalecer la confianza”, concluyó Bertomeu.