“El viaje a medida se adapta a las exigencias del cliente”

Los viajes a medida son viajes personalizados, armados alrededor de los intereses del cliente y con presupuestos individuales. Las agencias que abrazan estas tendencias y se adaptan a los cambios de mercado están posicionadas y prosperan. Entrevista a Pablo Granell (Valencia, 1973), CEO de HOTTEOTRAVEL, como organizador de esta tipología de viaje en España y Chile.

-Las agencias de viaje compiten con la digitalización de los viajeros y estarán marcadas por el enfoque en una mayor personalización. Este sector ha experimentado transformaciones profundas en estas últimas décadas ¿Han cambiado las expectativas de los clientes que acuden a una agencia de viajes ?

-Cada vez más el cliente final acude a la compra de productos turísticos, un hotel, un avión o servicio online. Por ello, la mayoría de las agencias hicieron el "salto" de la calle física a la plataforma online porque es donde compra mayoritariamente el nuevo perfil de cliente.

Es por esto por lo que el cliente acude a la agencia de viajes en ocasiones especiales, o sea, cuando el viaje implica una complejidad, más allá de la compra de productos sueltos. Las agencias de calle cada vez tendrán una situación más complicada si no se especializan en viajes de nicho. Por ejemplo, viajes de novios, viajes combinados, de empresas, de incentivos. Las agencias tradicionales van a servir para este perfil de cliente que requiere de un profesional que ofrezca asesoramiento, ya sea porque el producto es difícil de armar o porque requiere una seguridad o necesita la garantía de un operador que le resuelva problemas que pudiera encontrar en un destino muy lejano.

-Avanzamos hacia el futuro, y la industria turística se va modelando y adaptando para prosperar en un mundo cambiante. Una tendencia, en esta industria, es el viaje a medida.

-Un viaje a medida es diseñar una experiencia en función de las expectativas del cliente y sus necesidades concretas. Es fundamental conocer al cliente y qué es lo que quiere, lo que espera, lo que necesita. Muchas veces pasa por la propia reorientación del viaje porque el cliente te puede pedir un destino que no encaja con él o, al contrario, que el cliente no encaja con el destino. Hablando con el cliente es la manera de evitar decepciones.

-Cuando viajamos a un sitio para darnos cuenta de que no es realmente lo que buscábamos.

-Por poner un ejemplo, un cliente me manifiesta que quiere ir al desierto de Atacama en Chile (uno de los desiertos más áridos del planeta) pero conversando me doy cuenta de que lo que de verdad le encanta es el verde. Ese cliente no sabe bien qué busca y si no se le orienta, se encontrará en un lugar muy árido, que no le atrae. Por eso, las características del viaje a medida pasan por conocer muy bien al cliente para adaptarse a sus necesidades y diseñar el viaje de acuerdo a sus expectativas reales, a su capacidad de disfrute. Es función de quien organiza el viaje a medida estar atento a dónde pone el cliente los puntos de foco (en lo cultural, lo gastronómico, la búsqueda del silencio, la naturaleza o la aventura, etc...).

-Los consumidores buscan experiencias únicas que se adapten a sus necesidades específicas. ¿Qué características tiene quien organiza viajes a medida a los cliente?

-Hay que ser empático para captar el perfil de cliente que tienes delante y, más importante si cabe, el vendedor ha de necesariamente conocer bien el producto para ese cliente determinado. Es por esto por lo que las agencias de viajes (las tradicionales, las online o las a medida) pasan hoy día por vender destinos que conocen, que hayan experimentado. El desconocimiento del producto turístico, un hotel o un resturante, por ejemplo, lleva implícito problemas, ya que si el cliente va "mas allá" o espera una respuesta más técnica por parte de quien le configura el viaje, éste se lo acabará "inventando" porque no sabrá bien cómo contestar. Vender un destino en el que nunca se ha estado es lo que no lo hace quien diseña viajes a medida.

-El cliente que acude a una agencia de viajes a medida tiene que saber muy bien lo que quiere y saberlo expresar.

-El cliente que quiere una experiencia única, un viaje a medida, o bien ha de tener claro lo que quiere o bien el que vende tiene que llevar al cliente a ese punto. Quien diseña un viaje a medida para un cliente debe de hacer de coach para hacerle ver al cliente lo que realmente desea y no se engañe él mismo con fantasías que chocan con la realidad. No se puede desear playa y no querer mosquitos al mismo tiempo o ser conscientes de que el clima del Caribe entraña tormentas por la tarde y el soportar un clima húmedo etc... El cliente no siempre sabe lo que quiere ni sabe expresarlo, el vendedor lo sabe y le ayuda a entender lo que quiere. El cliente no ha ido al lugar que desea conocer, quien le vende el producto turístico sí. El cliente quedará satisfecho porque le han dado un buen servicio.

-Las agencias de viajes tendrán, cada vez más, que diferenciarse en un mercado competitivo. Los paquetes de viaje estándar ¿Cuáles serían las ventajas y desventajas?

-Este tipo de viaje va muy bien para muchas personas porque no se tienen que preocupar absolutamente de nada. Tiene ventajas, el cliente no piensa y precisamente eso es lo que quiere, no pensar. Es un tipo de viaje que va muy bien y es lo que persiguen los que quieren un viaje "no me preocupo de nada": me llevan al hotel con todo incluido y me recogen para ir al aeropuerto al final. Es por esto por lo que los cruceros funcionan muy bien, el pasajero sube en un puerto y lo encuentra todo organizado, el cliente ha de acudir a lo que le organizan del show continuo que le despliegan. Sin embargo, para el cliente exigente, si no compra un paquete estándar más cualificado, se encontrará con problemas porque no colmará sus expectativas ( es un paquete abierto a mucha gente y no a nichos).

-"El viajero ve lo que ve, el turista ve lo que ha venido a ver", dijo G. K. Chesterton. Es curioso que, en las ciudades turísticas, todos los visitantes se concentran en las mismas zonas. Las agencias a medida, te recomiendan el no ver lo típico, de lo que se sale, solamente, cuando conoces muy bien el destino. Los viaje a medida: un modelo de negocio en alza en un mundo cada vez más estandarizado.

-Con el viaje a medida se orienta al cliente para que no vaya a lo más "hablado" sino que se le lleva a descubrir (a parte de lo típico) lugares que solamente conoce bien quien organiza el viaje a medida -conocedor del lugar porque lo ha visitado anteriormente-. Quien vende un viaje a medida no vende lo que no conoce.

-El cliente da un presupuesto y se le configura una experiencia adaptada a él.

-El viaje a medida no tiene que ser de lujo. Tengo un cliente con un presupuesto concreto al que me tengo que adaptar como creador de viajes a medida. El viaje a medida reúne las características de lo que quiere el cliente que bien puede querer dormir en tienda de campaña o bien en hoteles espectaculares. Es un viaje "a su medida", también en el presupuesto que tiene. Quien confecciona el viaje a medida es un mayor conocedor de distintos tipos de hoteles, algunos muy buenos y menos caros que los que ofrecería la agencia de calle.

-Entonces lo primero que ahorra el cliente de una viaje a medida es tiempo... Es el desconocimiento quien te lleva, a la hora de viajar, a la desorientación y pérdida del día. (He estado dos días en un sitio interesante y no he visto nada).

-Tras hablar con él una o hora o dos le puedes preparar un programa muy ajustado en un día. Le ahorras tiempo y disgustos. Conversado con el cliente se le diseña una experiencia para que no se encuentre en el destino con lo que él no quería, o que se encuentre con algo que no es lo que realmente le vendieron en la agencia de viajes.

-Esto último pasa mucho. Quien trabaja en una agencia te vende un producto (destino, hotel) sin saber bien lo que vende, así es muy fácil equivocarse. El cliente tiene todas las de perder. Háblenos de los viajes a medida para grupos reducidos...

-Hasta con ocho personas se pueden hacer los viajes a medida. Eso sí, los viajeros han de compartir perfiles y dinámicas muy parecidas: grupos de mujeres, de hombres, con un interés gastronómico (por ejemplo "descubre España a través de su gastronomía").